Day 9 - 행운의 7번째 고객 인터뷰

금융과 투자 서비스는 "태도"가 모든것을 결정한다?

This is Lab80’s daily journal from our trip to the SF Bay Area to test prototypes of Hello Money. See all entries.

Customer Interview #7

오늘은 기원의 친구인 댄과 만나서 피드백을 받았습니다. 로이터사에서 금융관련 일을 했던 친구라 더더욱 흥미로운 관점을 제공하는것 같습니다. 새롭게 취직이나 이직을 할경우 연금에 다시 들어야 하고 펀드를 골라야 하는 경우가 종종 있는데 그 수요층을 겨냥해보라는 좋은 제안도 해주었습니다.

Pattern Recognition

매일매일 샌프란에 있는 마이클과 준희님이 고객층 인터뷰를 마치고 나면 서울에 있는 저는 필기한 노트를 보고, 스카입으로 생생한 이야기를 또 듣습니다. 현장에 있지 않아서 답답한 것도 있지만, 조금 거리를 두고 듣다 보니 오히려 종합하기가 좋은 때도 있습니다. 

태도가 좌우한다?

이를테면, 지금까지 했던 고객 인터뷰 중에 금융업계에 몸담은 사람이 두 명 있었는데 두 사람 다 비슷한 이야기를 하는 것입니다. 금융과 투자 서비스는 “태도”가 모든것을 결정한다고. 일견 들으면 추상적으로 들리는 말입니다. 게다가 무슨 패션도 아니고 금융에서 태도라니?

댄이 설명하기를 이렇답니다. 우리 서비스가 제공하는 가치가 결국에는 메세징 (가치제안을 어떻게 잡고 어떤 언어와 비주얼로 그걸 소통하느냐)과 “가오”에 있다는 것입니다. 금융이나 투자 업계는 워낙 이 부분이 후진 영역이라 웬만한 서비스나 도구는 불편하거나 불쾌한 것이 거의 당연시 되어 있습니다.

이럴때 내용상, 기술상 더 좋은 도구를 제공해 줄 수 있는 우리 입장에서 그 편리함을 사용자에게 그냥 “유용성”으로 어필하려 한다거나, “지금 당신은 투자를 잘못하고 있으니 고치라”고 부정적으로 메세징하려 한다면 안된다는 것입니다. 이미 후지고 문제가 많은 분야인 것은 다들 알고 있으니, 긍정적이되 과장은 삼가해야 한다는 것.

반복되는 조언

마이클의 동생 또한 첫날 인터뷰에서 아주 비슷한 말을 꽤 길게 한 적이 있어요: 우리의 메세징이 사람들이 투자에서 잘못하고 있는 것을 지적하는 데 너무 쏠려 있다는 것입니다. 소비자 입장에서 득이 될 만한 가치를 골라서 기분이 좋아질 만한 방식으로 소통해야 한다는 것.

예를 들어 이미 Private Banking이나 Investment Advisor를 사용하는 소비자의 경우, 나의 어드바이저가 사실은 잘 못하고 있다는 것을 지적하는것도 좋지만, 어드바이저와의 관계를 개선하는데 도움이 될 수 있는 자료를 제공하는 것으로도 대신 생각해 볼 수 있다는 것이죠.

공통점 도출

이렇게 관련업계에서 소비자를 많이 연구해본 두 사람이 똑같은 말을 할 경우엔 듣는게 상책이죠.

이를테면 미국 소비자들에게서 사랑받는 서비스들 중 특히 태도나 세계관 면에서 소구력이 강력한 서비스들을 모아서 보는 것도 한 방법이에요.

Services with strong but appealing attitudes.

이런 점들을 살펴봐야겠어요:

  • 이들 서비스가 반하는 기존의 세계관(사용자들이 체념한 현실)은 무엇인가?
  • 대안으로 제시하는 세계관의 매력은 무엇인가?
  • 그 세계관을 집약하는 문구나 언어는 어떤가?
  • 서비스나 제품의 기능은 어떤가?

할일이 많습니다! 후후.